” เฮ้ย ป้อม ถ้าวันนี้คุณสมรศรี โทรมา ช่วยบอกว่าอั๊วไม่อยู่ หรือไม่เข้าอ๊อฟฟิส หรือไปไหนไม่รู้ ตามตัวไม่ได้นะ อั๊วขี้เกียจคุยกับแกว่ะ”
ยังไม่ทันขาดคำโทรศัพท์บนโต๊ะดังขึ้นพอดี ป้อมรีบยกหูขึ้น แล้วให้บังเอิญว่าเป็นคุณสมรศรีพอดิบพอดี ป้อมเลยรีบปฏิบัติการตามที่เพื่อนบอก โดยมีเพื่อนคอยลุ้น และกำกับอยู่ข้างๆ พอวางหูเสร็จทั้งสองคนก็ถอนใจโล่งอกพร้อมๆ กัน
พฤติกรรมเอาตัวรอดแบบนี้เกิดขึ้นเสมอๆ ในที่ทำงาน บางทีไม่ใช่แค่หลบเลี่ยงเป็นคราวๆ แบบนี้ แต่หนักข้อขนาดโกหกลูกค้าให้พ้นๆ ตัว เช่น “รอหัวหน้าเซ็นครับ ขั้นตอนสุดท้ายแล้วครับ” ทั้งที่จริงยังไม่ได้ทำเรื่องให้ลูกค้าเลย หรือ ” ไม่มีปัญหาครับ รับรองอาทิตย์เดียวเสร็จ” ตอบไปทั้งที่รู้ว่าโครงการของลูกค้าไม่มีทางได้อนุมัติ วิธีการทำงานแบบไม่ซื่อสัตย์กับลูกค้าอย่างนี้เป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อ คุณภาพของบริการ ถ้าลูกค้าจับไม่ได้ไล่ไม่ทันก็รอดตัวไป แต่อะไรจะเกิดขึ้นหากความลับแตก อย่าลืม.. ลูกค้าไม่โง่
นโยบายที่ดีที่สุดในการบริการ ( อันที่จริงไม่น่าจะใช้คำว่านโยบายที่ดีที่สุด เพราะฟังแล้วเหมือนมีหลายนโยบาย ) ที่จริงควรพูดว่า นโยบายเดียวเลย ในงานบริการคือ ซื่อสัตย์ ซื่อสัตย์ และซื่อสัตย์ ต่อลูกค้าเสมอ ลุกขึ้นพูดความจริงกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมานั่นแหละดีที่สุด อย่างน้อยไม่ต้องนั่งจำว่าโกหกอะไรกับใครไว้
ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีเสมอ เพราะประการแรก ไม่ว่าเราจะหลบเลี่ยงหลอกลวงลูกค้าได้แยบยลขนาดไหน อย่าได้นึกว่าจะสามารถหลอกลวงได้ตลอดไป สักวันไม่ช้าก็เร็วลูกค้าต้องรู้ความจริงจนได้ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และผลเสียหายที่จะตามมาจากความไม่ซื่อสัตย์นั้นสุดที่จะประมาณได้เลยทีเดียว ลองดูตัวอย่างนี้เป็นไง
คุณจอห์นเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของบริษัทชิ้ปปิ้งแห่งหนึ่ง ในรัฐมิชิแกนที่อเมริกาโน่น ทุกๆ วันคุณจอห์นจะมาทำงานแต่เช้า ถือหนังสือพิมพ์มาด้วยสามฉบับ แล้วจะค่อยๆ นั่งอ่านหนังสือพิมพ์แต่ละฉบับอย่างพินิจพิจารณา เอาดินสอวงข่าวที่สำคัญที่สุดสำหรับเขาในแต่ละวัน นั่นคือข่าวที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติต่างๆ ที่จะมีผลต่อการขนส่งสินค้า อย่างข่าวรถไฟตกรางที่ภาคใต้ พายุฝนหรือหิมะกระหน่ำที่ภาคเหนือ คนงานขับรถบรรทุกหยุดงานประท้วง หรือยกขบวนมาปิดถนนเลียนแบบเมืองไทยเป็นต้น ทีนี้ในระหว่างวันถ้าลูกค้าโทรมาโวยว่าของยังส่งไม่ถึงปลายทาง คุณจอห์นแกจะพักสายลูกค้าแล้วรีบหยิบข่าวที่ว่าขึ้นมาดู พยายามนึกว่ากรณีลูกค้าคนนั้นน่าจะอยู่ที่ข่าวไหน เสร็จแล้วก็กลับไปถามลูกค้าว่า “ไม่ทราบว่าได้ข่าวรถไฟตกรางที่เมือง….เมื่อคืนนี้หรือเปล่าครับ บังเอิญสินค้าของคุณอยู่ในขบวนรถนั้นพอดี ผมอยากจะช่วยนะครับแต่ไม่รู้จะทำไงดี เพราะเป็นอุบัติเหตุจริงๆ ”
ลูกไม้อย่างนี้ของคุณจอห์นใช้ได้ผลอยู่สักปีหนึ่ง ลูกค้าก็เริ่มเอะใจว่าของที่ส่งไปกับบริษัทนี้ 3 ใน 5 หนหลังไม่เจอภัยธรรมชาติก็อุบัติเหตุอยู่เนืองๆ ลูกค้าเลยเริ่มสืบแล้วในที่สุดก็จับได้ คงไม่ต้องบอกต่อว่าอะไรเกิดขึ้นกับจอห์น แต่ที่แน่ๆ คือบริษัทนี้ขาดความน่าเชื่อถือ และไว้วางใจจากลูกค้าไปเรียบร้อยแล้ว
ประการที่สอง คนทำงานบริการควรเข้าใจว่า ลูกค้าต้องการความซื่อสัตย์ จากเราเสมอไม่ มีใครจะทนให้ใครมาโกหกกันได้หรอก แม้ว่าการบอกความจริงจะเป็นเรื่องโหดร้าย หรือนำความไม่พอใจมาให้ลูกค้าก็ตาม แต่ในที่สุดแล้ว การบอกความจริงกับลูกค้า คือนโยบายที่ดีที่สุด และเป็นเพียงนโยบายเดียวที่ควรยึดมั่นปฏิบัติ
หากแต่เมื่อบอกความจริงกับลูกค้าแล้ว ควรที่บอกให้ลูกค้าทราบด้วยว่าเราจะดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆ อย่างไร มีทางออกอย่างไรให้ลูกค้า เช่นหากไม่สามารถส่งมอบงานให้ลูกค้าได้ตามเวลา หรือแม้แต่ว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอาจเป็นสิ่งที่ไม่สมเหตุผล ไม่อาจจะทำให้ได้ ก็ต้องบอกลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา อย่าเป็นประเภทขายผ้าเอาหน้ารอด หลอกลวงลูกค้าให้มีความหวังไปวันๆ หากเราให้ความจริงพร้อมกับบอกให้ลูกค้าทราบถึงความพยายามของเราที่จะให้ บริการ หรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว ลูกค้าจะเข้าใจ และซาบซึ้งกับความพยายามของเราในที่สุด
ประการที่สาม ความซื่อสัตย์นั้นเป็นสิ่งหล่อเลี้ยงให้คนทำงานด้วย ความภาคภูมิ หากเราต้องทำงานแล้วคอยหลบหลีกหลอกลวงปลิ้นปล้อนกับลูกค้าอยู่ทุกๆ วัน คอยหาเรื่องแก้ตัว ให้กับบริษัทอยู่ตลอดเวลา ลองคิดดูว่าจะหาความสุขจากไหน จะมีความภาคภูมิอันใดให้รู้สึกได้ ที่สำคัญเวลาใครถามว่าทำงานที่ไหนเราคงจะอ้ำๆ อึ้งๆ ไม่กล้าบอกกับใครๆ อย่างภาคภูมิเท่าไรนัก
สมศรีทำงานอยู่กับบริษัทที่ขายสินค้าทางเมล์ และประเภทที่โฆษณาทางทีวี มีของเยอะแยะประเภทเรื่องออกกำลังกาย เครื่องไฟฟ้า เครื่องอะไรต่อมิอะไรที่เห็นโฆษณากันโครมๆ และนานๆ จนคนดูเอียนไปนั่นแหละ หน้าที่สมศรี คือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ที่จะต้องเป็นด่านหน้ารับโทรศัพท์ เวลาลูกค้าโทรมาบ่นมาว่า และตำหนิอีกสารพัดเป็นต้นว่า” สินค้าที่สั่งไม่เห็นจะเหมือนที่โฆษณาในแค๊ตตาล็อค” “ทำไมในโฆษณาดูใหญ่ ส่งมาให้จริงมันเล็กนิดเดียว” “ทำไมมันทำไม่ได้อย่างที่เห็นในโฆษณา” ” ทำไมวัสดุมันห่วยกว่าที่คิด” ” ทำไมสินค้าดูเก่าแถมมีตำหนิอีกต่างหาก” ฯลฯ สมศรีก็ได้แต่ทำหน้าที่ขอโทษขอโพยลูกค้าอยู่เป็นประจำทุกวัน แล้วก็บอกว่าถ้าลูกค้าไม่พอใจก็ส่งของคืนมาได้ บริษัทยินดีคืนเงิน แต่นั่นก็หมายความว่าหลังจากสมศรีถูกลูกค้าด่าไปจนจบสิ้นกระบวนความแล้ว
สมศรีรู้เหมือนอย่างที่พนักงานอื่นๆ รู้ว่าบริษัทที่ทำอยู่ไปเหมาสินค้าประเภทตกเกรด หรือคัดออกจากการผลิต เพื่อส่งออกมาจากโรงงานหลายๆ ที่ บริษัทรู้อยู่เต็มอกว่าจะต้องมีลูกค้าจำนวนหนึ่งซื้อไปแล้วไม่พอใจแล้วโทรมา ด่า หรือเอาเงินคืน แต่ไม่ทั้งหมดหรอก ลูกค้าบางคนก็ขี้เกียจจะต่อความยาว ซึ่งเป็นลูกค้าส่วนใหญ่เสียด้วย เพราะฉะนั้นถึงบริษัทจะคืนเงินเต็มจำนวนให้ลูกค้าที่มาขอเงินคืน อย่างไรเสียก็ยังมีกำไรจากลูกค้าที่ไม่ค่อยเอาเรื่องโดยเฉพาะลูกค้าคนไทย ซึ่งบางทีก็ไม่ค่อยมีปากมีเสียง พนักงานอย่างสมศรีเลยเป็นด่านหน้าของลูกค้าประเภทที่เอาเรื่องทั้งหลาย ซึ่งสมศรีก็สามารถทำให้ลูกค้าส่วนที่โทรมาโวยพอใจได้ด้วยการคืนเงินให้
แต่ที่สุดสมศรีก็ลาออกหลังจากทำงานไม่นาน เพราะงานที่ทำก่อให้เกิดความรู้สึกแย่ถึงแย่ที่สุด สมศรีรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งในธุรกิจต้มตุ๋นลูกค้า ธุรกิจที่ไม่ซื่อสัตย์ทำให้รู้สึกไม่เหลือความภูมิใจที่จะบอกใครว่าทำงานที่ ไหน จะหลอกใครก็หลอกได้แต่ถ้าทุกวันต้องคอยหลอกตัวเองด้วย ใครจะทนไหว งั้นก็ลาออกมันเสียเลยดีกว่า จะได้สบายใจขึ้น
ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายเดียวที่ต้องยึดถือ หากหวังจะให้บริการระยะยาวกับลูกค้า บริการแบบตีหัวเข้าบ้านนั้นหมดยุคแล้ว ไม่มีใครยอมให้ใครหลอกได้ตลอด สุดท้ายแล้วความซื่อสัตย์จึงเป็นนโยบายเดียวที่จะสร้างความภาคภูมิให้กับทั้งกิจการ และคนทำงาน
ท่องเอาไว้เลย ซื่อสัตย์ ซื่อสัตย์ และซื่อสัตย์!!!!!
