1. ยกหูรับสาย เมื่อโทรศัพท์ดังเป็นครั้งที่ 2 หรือ 3 หากคุณปล่อยให้โทรศัพท์ดังนานเกินไป ผู้ที่โทรเข้ามาอาจสรุปว่าองค์กรของคุณ ไม่มีความเป็นมืออาชีพพอสำหรับการทำธุรกิจ เขาอาจคิดได้ว่า “ในเมื่อสายโทรศัพท์ยังถูกละเลย การบริการลูกค้าก็คงถูกละเลยด้วยเช่นกัน” เขาอาจไม่พอใจ และเปลี่ยนไปติดต่อกับบริษัทอื่นแทน
2. วางมาดเป็น “คุณหมองานมาก” ผู้ซึ่งเป็นที่ต้องการของทุกคน จนงานล้นมือ แต่ก็พร้อมที่จะให้บริการเสมอ เช่น เมื่อลูกค้าต้องการนัด คุณเวลา 10 โมง คุณอาจพูดว่า “ตารางตอน 10 โมงของผมเต็มแล้ว แต่ถ้า 11 โมง ผมพอมีเวลา” วิธีการพูดเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ามองว่าคุณเป็นผู้ที่มีงานล้นมือ และเป็นคน ที่ประสบความสำเร็จ
3. อย่าเอาเรื่องส่วนตัวมาปนกับธุรกิจ ปกติแล้ว ลูกค้าที่ติดต่องานทางโทรศัพท์ มักจะสรุปภาพลักษณ์ของผู้รับสายได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น คุณควรระวังกับคำพูดในการ สร้างภาพพจน์ของคุณให้มาก อย่าเอารายละเอียดในชีวิตส่วนตัวของคุณ เข้ามาอยู่ในบทสนทนากับลูกค้า คุณควรพูดว่า “ขออภัยในความไม่สะดวก เมื่อสักครู่ผมคุยอยู่กับลูกค้าอีกรายหนึ่ง” แทนที่จะพูดว่า “เมื่อกี้สายของผมไม่ว่าง เพราะคนข้างบ้านโทรมากวน” เช่นนี้เป็นต้น
4. ตอบคำถามอย่างสุภาพและตรงจุด ด้วยน้ำเสียงหนักแน่นมาดนักธุรกิจ ใช้คำพูดที่เป็นกลาง และตอบคำถามด้วยคำพูด หรือประโยคที่นิยมกันในวงการธุรกิจ
5. ฝึกสมาชิกในบ้านให้ “ให้เกียรติกับคุณ” ในเวลาที่คุณคุยโทรศัพท์กับลูกค้า อย่าให้เสียงอึกทึกครึกโครมเล็ดลอดเข้าไปในหูโทรศัพท์ได้ อย่าเปิดโอกาสให้ลูกค้ารู้ว่าคุณทำงานอยู่ที่บ้าน
6. หามุมสงบในการสนทนากับลูกค้า พยายามหลีกเลี่ยงให้ไกลจากสิ่งต่างๆที่อาจก่อให้เกิดเสียงอึกทึก
7. ให้สมาชิกในบ้านของคุณใช้คำพูดที่น่าฟัง และเหมาะสมในการรับโทรศัพท์ เช่น “สวัสดีค่ะ บริษัทเอบีซี มีอะไรให้รับใช้คะ” “กรุณาถือสายรอสักครู่นะครับ เธอกำลังจะมารับสายของคุณ เดี๋ยวนี้แหละครับ” หรือ “ฝากข้อความหรือเบอร์ติดต่อกลับไหมคะ” และหลีกเลี่ยงการให้เด็กเล็กเป็นผู้รับโทรศัพท์ของคุณ
8. จดคำตอบที่ดี และน่าฟังที่สุดสำหรับคำถามเชิงธุรกิจ เป็นโน้ตเล็กๆไว้ข้างเครื่องโทรศัพท์ของคุณ ถ้าคุณเริ่มทำธุรกิจมาได้สักพักหนึ่ง คุณคงพอจะรู้ว่า ลูกค้ามักจะถามคำถามในลักษณะใด ควรจด คำตอบที่คิดว่าได้ผลที่สุดไว้ในโน้ตเล็กๆนั้นด้วย เพื่อให้สมาชิกในบ้านของคุณใช้มันได้เมื่อจำเป็น
9. เข้าใจลักษณะงานของลูกค้าคุณให้มากที่สุด โดยการถามคำถามที่ตรงประเด็น หรือมีความเกี่ยวเนื่องกับงาน เพื่อให้ได้ข้อมูล มากที่สุด และเพื่อให้บทสนทนาระหว่างคุณกับลูกค้าไหลลื่นไปได้เรื่อยๆ
10. เมื่อคุณออกปากในเรื่องค่าใช้จ่ายที่ลูกค้าจะต้องจ่ายให้คุณออกมา ความเงียบมักตามมาเสมอ คุณควรทำอะไรสักอย่าง เช่นถามว่า “คุณคิดว่าเราควรเริ่มงานกันวันไหนดีครับ” หรือบอกข้อเสนอบาง อย่างที่ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย เช่น “ผมยินดีประเมินราคางานให้ก่อน โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายครับ”
11. พยายามอย่าให้ลูกค้าต่อรองราคาคุณ วิธีที่ดีที่สุดคือ การวางมาดเป็นคนที่ใครๆ ก็ต้องการใช้บริการ เป็นคนที่ไม่จำเป็นต้อง ลดราคาเพื่อดึงลูกค้า เมื่อถูกต่อรองราคา คุณควรพูดว่า “งานของผมเป็นงานคุณภาพสูง และนี่คืออัตราค่าบริการของผม แต่ถ้าคุณต้องการตรวจสอบราคากับที่อื่นก่อน ก็ไม่เป็นไร นะครับ” บางครั้งถ้าคุณถูกต่อรองมากๆเข้า คุณอาจพูดเสริมว่า “ผมลดราคาให้คุณไม่ได้จริงๆ แต่ผมยินดีที่จะทำ…ให้คุณฟรีครับ”
12. ถามชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่คุณคุยด้วย และเก็บเข้าไว้ในบันทึกรายชื่อ แล้วส่งสื่อไปรษณีย์ไปยังลูกค้ารายนั้น ตามด้วย การโทรเช็คว่า สื่อของคุณถึงมือเขาเรียบร้อยหรือไม่ และตอบปัญหาที่ลูกค้าอาจมี
จำไว้เสมอว่า การติดต่อทางโทรศัพท์ เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการทำธุรกิจ จงใช้ประโยชน์จากมันให้เต็มที่
Image by GraphicMama-team from Pixabay